Бизнесийн чиглүүлэг – Хэрэглэгчийн мэдээлэл

1-р ХЭСЭГ: БИЗНЕСИЙН ЧИГЛҮҮЛЭГЧ – ХЭРЭГЛЭГЧИЙН МЭДЭЭЛЭЛ

Таны бизнес ямар ч салбарт, ямар ч чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг бай, “Хэрэглэгч” гэдэг нэр томъёо ямагт хамгийн чухал байр суурь эзэлнэ. Бизнес эрхлэгчид, зах зээлд оролцогч талууд, маркетерууд зэрэг бүгд л “Хэрэглэгч биднээс юу хүсэж байна?” гэдгийг нэн түрүүнд анхаардаг.

• Таны бүтээгдэхүүн хэрэглэгчийн ямар асуудлыг шийдэж чадах вэ?
• Яагаад биднийг сонгох ёстой вэ?
• Бид хэрэглэгчдээ хэрхэн бүрэн дүүрэн ойлгож байгаа вэ?

Энэ л гурван асуулт дээр гол анхаарал төвлөрүүлэх нь зүйтэй. Бид нийт 10 хэсгээс бүрдэх “нарийвчлан судлан боловсруулсан” блогийн эхний хэсгээр хэрэглэгчийг нухацтай судлахын чухал ач холбогдлыг тодруулж, дараагийн хэсгүүдэд илүү гүнзгийрүүлсэн сэдвүүдээр үргэлжлүүлэн ярилцах болно. Ингэхдээ онол, бодит жишээ, хэрэгжүүлэхэд хялбар зөвлөмжүүдийг нэгтгэн хүргэхийг зорилоо.

2-р ХЭСЭГ: ХЭРЭГЛЭГЧИЙГ ОЙЛГОХ НЬ ТАНЫ АЛЬ Ч СТРАТЕГИЙН СУУРЬ

Бизнесийн ертөнцөд нийтлэг нэг алдаа байдаг: бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ “шилдэг” гэж тодорхойлоод л болчихдог. Гэтэл “шилдэг” гэх тодорхойлолт нь хэрэглэгч бүрт харилцан адилгүй. Заримд нь үнэ хамгийн чухал. Заримд нь хурд, энгийн байдал, эсвэл онцгой мэдрэмж чухал байх жишээтэй.

• Хэрэглэгчийн дотоод шаардлага

  • “Яагаад би үүнийг авах ёстой вэ?” гэсэн асуултыг хэрэглэгч өөртөө тавина. Энэ нь энгийн мөртлөө хамгийн гол зангилаа.
  • Зарим нь “Өөрөө хөгжим тоглож сурахыг хүсдэг”, “Спортоор хичээллэхдээ давхар аминдэм хайдаг”, “Ажлын бүтээмжээ нэмэх шинэлэг хэрэгсэл сонирхдог” зэрэг өөр өөр сэдэлтэй.
    

• Таны бизнесийн соёл

  • Хэрэглэгчийг бүрэн ойлгосноор зөвхөн маркетинг бус, байгууллагын дотоод соёлдоо ч тусгасан байх хэрэгтэй.
  • Үнэт зүйл, соёл, ажилтнуудын хэрэглэгчтэй харилцах байр суурь зэрэгт хэрэглэгчийн төлөөх сэтгэл шингээгүй бол хэрхэн “Зах зээлд ялгарах” вэ гэдэг сорилт бий болдог.

3-р ХЭСЭГ: ТҮГЭЭМЭЛ ГАЖУУДАЛ – ХЭРЭГЛЭГЧДЭЭ ТААМАГЛАХ

Зарим бизнесүүд маш том гарзтай алхам хийдэг: хэрэглэгчдээ “бүрэн судалгаагүй хийгээгүй” хэрнээ сайн мэдэж байна гэж таамаглах. Энэ нь дараах асуудалд хүргэдэг.

• Таамаглалд суурилсан хөгжүүлэлт

  • “Бид ингэж бодож байна. Бидэнд тохирч байна. Тэгвэл хэрэглэгчдэд ч тохирох ёстой” гэх алдаатай хандлага.
  • Үүний уршгаар бүтээгдэхүүнээ гаргасны дараа хэрэгцээнд нийцэхгүй, худалдан авалт бага хэвээр, эсвэл маркетингийн зардал өсч асуудалтай үлддэг.

• Ерөнхий агуулга, зорилт тодорхойгүй маркетинг

  • Хэрэглэгчийнхээ тодорхой зан төлөв, шийдвэр гаргах үйл явц, далд хэрэгцээг судлалгүй явбал маркетинг нь “зүгээр л тохирсон өнгө, тексттэй сурталчилгаа” болон хувирдаг.
  • Үр дүнд нь зар сурталчилгаа, контентууд хэрэглэгчийн зүрх сэтгэлд хүрэхгүй. “click” буюу энгийн даралтаас илүүг хүртэхгүй.

• “Хэрэглэгч үүнийг мэднэ” гэж бодох

  • Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хүчтэй онцлогийг огт тайлбарлахгүй орхисон байх нь элбэг. Ялангуяа мэргэжлийн, технологийн чиглэлийн бизнесүүдэд.
  • Гэтэл хэрэглэгч “Тийм онцлог байгааг мэдэхгүй” эсвэл “Юунд ашиглаж болохыг нь ухаж ойлгоогүй” байхад “Тэд мэднэ ээ” гэсэн таамаглал хийдэг. Ингэснээр та маш олон худалдан авагчаа алдах эрсдэлд ордог.

4-р ХЭСЭГ: СУУРЬ СУДАЛГАА БА НЭМЭЛТ СУДАЛГАА 

4.1. Анхан шатны судалгаа

• Санал асуулга, ярилцлага
  Хэдий цаг хугацаа, хөрөнгө мөнгө шаардах ч хамгийн бодитой үр дүнг өгдөг. Багахан тооны хэрэглэгчээс ч гэсэн шууд санал асуулга авч үзэх нь “Та юу хүсэж байна?” гэсэн асуултад итгэлтэй хариулт өгнө.
• Фокус бүлгийн уулзалт
  Дунджаар 5–10 хүнтэй бүлэг үүсгэн, тодорхой бүтээгдхүүн/үйлчилгээг туршиж үзэх эсвэл ярилцлага хийх. Хэдийгээр цаг зарцуулахаас гадна нэлээд нухацтай төлөвлөлт шаарддаг ч, мэдээллийн баялаг байдлаараа үнэ цэнтэй.

4.2. Хоёрдогч мэдээлэл

• Нээлттэй эх сурвалж
  Төрөл бүрийн судалгаа, тайлан, салбарын нийтлэл, статистик мэдээлэл зэрэг нь боломжийн эх сурвалж.
• Интернэт хайлт, олон нийтийн сүлжээ
  Форум, групп, сэтгэгдлийн талбаруудад хэрэглэгчид чөлөөтэй туршлага солилцдог. Эндээс та “Яг үнэндээ тэд юу гэж бодож байна?” гэдгийг олж харна.

Анхан шатны болон хоёрдогч судалгааг хослуулснаар илүү бодит, үнэ цэнтэй дата гаргаж авч чадна. Энэхүү дата нь дараагийн алхмуудад маш том түлхэц болж өгдөг.

5-р ХЭСЭГ: ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ТӨСӨӨЛЛИЙН ДҮР (ПЕРСОНА) ГЭЖ ЮУ ВЭ?

Хэрэглэгчийг таньж мэдсэн мэдээллээ нэгтгэн, төвлөрүүлж, хожим дахин дахин ашиглах хамгийн сайн арга бол Персона үүсгэх юм. Персона гэдэг нь таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг “хамгийн магадлалтай” худалдан авагчийн тухай ойлголтыг бодит дүрийн хэлбэрээр буулгасан зураглал.

• Персонаг яагаад үүсгэх шаардлагатай вэ?

  • Хэрэглэгчийн зан төлөв, сонирхол, бэрхшээл, амьдралын хэв маяг зэргийг нэг дүрд нэгтгэх нь маркетинг, зар сурталчилгаа, бүтээгдэхүүний хөгжүүлэлт гээд цогц шийдэл гаргахад дэмжлэг үзүүлдэг.
  • “Нас, орлого” гэх үндсэн үзүүлэлтээс гадна “ямар зүйлд дуртай, худалдан авалтын шийдвэрээ хэрхэн гаргадаг, чөлөөт цагаа яаж өнгөрүүлдэг” зэрэг илүү уян хатан талбарыг авч үздэг.

• Персонагийн гол бүрэлдэхүүнүүд

  • Дүрийн нэр: Жишээлбэл, “Энхмаа”, “Батхуяг” гэх мэт. Энэ нь багийнхны хувьд нэгдсэн ойлголтод хүрэхэд тус болдог.
  • Нас, Амьдралын Хэв Маяг: Гэр бүлтэй эсэх, амьдардаг газар, хамгийн их эрхэмлэдэг үнэт зүйлс.
  • Бэрхшээл, Асуудал: “Цаг зав муу учраас хурдан шуурхай үйлчилгээ хайдаг”, “Арьс цочромтгой тул эко бүтээгдэхүүнд дуртай” гэх мэт жишээг дурдаж болно.
  • Зорилго, Сэдэл: “Эрүүл мэнддээ анхаарах”, “Гоё хувцаслаж, өөртөө итгэлтэй харагдах”, “Гэр бүлийн тав тухыг нэмэгдүүлэх” зэргийн аль нь ч байж болно.

6-р ХЭСЭГ: ОНОВЧТОЙ САНАЛ, ҮНЭ ЦЭНИЙН САНАЛ (VALUE PROPOSITION) БОЛОВСРУУЛАХ

Хэрэглэгчийн асуудлыг мэдсэн бол та тэдэнд хамгийн их үнэ цэнийг санал болгож чадах “шийдэл”-ийг тодорхойлсон байх шаардлагатай. Үүний тулд:

• Онцгой, давтагдашгүй шийдэл

  • Танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бусдаас юугаараа ялгаатай, яагаад илүү сайн шийдэл болохыг хэрэглэгч шууд ойлгохоор илэрхийл.
  • “Үнэ”, “Чанар”, “Тав тух” гэсэн нийтлэг үгсээс илүү “Хэрхэн хэрэгжих вэ?” талаас нь тодорхой тайлбарлах тусмаа үнэмшил нэмэгдэнэ.

• Үр дүнг сонсохыг хэрэглэгч хүсдэг

  • Жишээлбэл, “Хэрэглэхэд хялбар, нэг товч дараад л …” гэх мэтчилэн энгийн жишээгээр, бодит хэрхэн-г харуулах.
  • “Нэмэлт үйлчилгээ нь ухаалаг апп-аар дамжуулж …” гэхчлэн хэрэглэгчийн амьдралд шууд тус болох давуу талаа тодорхой болгох.

• Боломжит эрсдэл, Сорилтыг урьдчилан тайлбарлах

  • “Хэрэв танд энэ тал дээр асуулт гарвал манай зөвлөхтэй зөвлөлдөөрэй”, “Бусдад тохирдог ч танд ямар хүндрэл үүсэж болзошгүй талаар …” гэх мэтээр илүү бодитой тайлбарласан нь итгэл үнэмшлийг бэхжүүлдэг.
  • Сайн бүтээгдэхүүнд эргэлзээ гарсан хэрэглэгчийн сэтгэлийг тайлах тодорхой мэдээлэл бэлдэж байвал дараагийн шатны борлуулалтад гайхалтай үр дүн өгнө.

7-р ХЭСЭГ: ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ЭРГЭЛЗЭЭ, ЭСЭРГҮҮЦЛИЙГ ДАВАН ТУУЛАХ

Өнөөдөр хэрэглэгчид маш олон сонголттой тулгараад зогсохгүй, мэдээлэл ихтэй. Тэднийг худалдан авалт хийхээс татгалздаг нийтлэг шалтгаанууд:

• Үнэ өндөр санагдах

  • Яагаад өндөр үнэ цэнэтэй вэ гэдгийг тодорхой тайлбарлаж чадахгүй бол “Өндөр үнэ = Чанаргүй” гэх буруу ойлголт авдаг. Тиймээс тодорхой тайлбартай байх ёстой.
  • “Таны цагийг 2 дахин хэмнэнэ”, “Урт хугацаандаа дахин дахин засвар үйлчилгээ авах шаардлагагүй” гэсэн бодит ашиг тусыг нь уялдуулж, тооцоолон бодоход нь тооцоогоор батлах нь зүйтэй.

• Брэндэд илүү итгэдэг

  • “Тухайн хэрэглэгч өөр брэндэд дадал болсон бол яаж татах вэ?” гэдэг сорилт гардаг.
  • Бусад брэндүүдээс ялгарах бодит туршилт, мянга мянган хэрэглэгчийн үнэлгээ, баталгаат үр дүн гэх мэт давуу талуудаа онцолж харуулна.

• Үнэгүй туршиж үзэх боломжгүй

  • Хэрэглэгч тань таны бүтээгдэхүүнийг огт үзэж, ашиглаж үзээгүй бол эргэлзээ гарна.
  • “Туршилтын хувилбар”, “100 хувь буцаалтын нөхцөл” гэх мэтээр эргэлзээг нь багасгах арга хэрэглэж болно.

8-р ХЭСЭГ: ТУРШИЛТ БА ДАХИН САЙЖРУУЛАЛТ – ОНЦГОЙ ТАКТИК

“Бид бүтээгдэхүүнээ бэлэн болгочихлоо. Одоо худалдаанд гаргаад л орхичихно” гэдэг ойлголт хуучирсан. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, тренд байнга өөрчлөгдөж байдаг учраас тестлэж, сайжруулах нь байнгын үйл явц:

• Бета хувилбар, Демо шат

  • Дотооддоо эсвэл тодорхой тооны хэрэглэгчдэд түрүүлж тест хийлгэх замаар ямар алдаа, сул тал, сайжруулах боломж байгаа зэргийг бодит орчноос олж мэдэх.
  • Үүний үр дүнд та сүйтгэх үнэтэй хөрөнгө оруулалт хийхээс өмнө цаг алдалгүй үр дүнг харах боломжтой.

• Шуурхай, хялбар санал хүсэлт авах сувгууд

  • Онлайн чат, утасны дуудлага, чатбот, и-мэйл зэргийг аль болох энгийн, хүртээмжтэй байлгах хэрэгтэй.
  • Үйлчлүүлэгчдийн шүүмжлэл, магтаал гэх мэт бүх төрлийн санал таны дараагийн хөгжүүлэлтэд гарц нээнэ.

• Олон давхар шалгууртай туршилт

  • Зөвхөн нэг л төрлийн шалгуураар дүгнэхээс илүү, “Гүйцэтгэл, загвар, хурд, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж” гэх мэт олон талт хэмжүүрийг ашиглан эцсийн үр дүнгээ гаргах нь зөв.
  • Хяналттай орчин + Жинхэнэ хэрэглэгчийн орчин гэсэн 2 аргыг хослуулснаар хамгийн бодит мэдээлэлд үндэслэсэн дүгнэлтэд хүрнэ.

9-р ХЭСЭГ: ХЭРЭГЛЭГЧИЙГ ХАДГАЛАХЫН АЧ ХОЛБОГДОЛ

Шинэ хэрэглэгч олно гэдэг сайхан хэрэг. Гэхдээ аль хэдийн таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авч, эсвэл үйлчилгээг тань ашиглаж буй хүмүүст “Мартах” хандлагатай болдог нь түгээмэл алдаа. Харин тэд бол таны хамгийн үнэ цэнтэй хөрөнгө.

• Дахин худалдан авалт, ам дамжсан сурталчилгаа

  • Одоогийн сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч таныг өөр хүмүүст зүгээр л үнэгүй сурталчилж өгөх боломжтой.
  • Үйлчилгээ сайтай, асуудлыг үр дүнтэй шийдэж чадсан бол танай брэндийн “Өөрийн эрхгүй элч” болдог нь судалгаагаар батлагдсан зүйл.

• Сонсож, харилцаагаа мэдэрдэг байдал

  • Хэрэглэгчдийн асуулт, санал, гомдол зэрэгт ямар хурдтай, ямар түвшинд хариу үзүүлж байна вэ?
  • “Таны дуудлага бидэнд үнэ цэнтэй” гэдэг өгүүлбэр зөвхөн текст байж болохгүй. Үүнээс цааш хэрэглэгчид бодит үйлдэл, үр дүн хэрэгтэй байдгийг санаарай.

• Урьдчилан сэргийлэх, харилцаа авалцааг бэхжүүлэх

  • Шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ гаргахдаа байнгын хэрэглэгчиддээ урьдчилан мэдэгдэж “онцгой санал, бонус” бэлдэнэ.
  • Үнэндээ шинэ хэрэглэгчээс илүү тогтвортой харилцаатай хэрэглэгчидэд санал тавихад цаг, мөнгө бага зарцуулагддаг.

10-р ХЭСЭГ: ДҮГНЭЛТ – ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ОЙЛГОЛТ ЦААШИД ЯАЖ ХӨГЖИХ ВЭ?

Энэ хэсэгт бид ирээдүйн чиг хандлага, таны хийх дараагийн алхмуудыг товч эргэн дүгнэе.

• Хэрэглэгчийн хэрэгцээ тасралтгүй өөрчлөгдөнө

  • Орчин үеийн технологийн дэвшил, амьдралын хэв маяг байнга хувьсаж буйг тооцож үзэх хэрэгтэй.
  • Жилээс жилд, улирлаас улиралд ч шинэ хэрэглэгчийн давалгаа, шинэ чиг хандлагууд гарч ирдэг тул судалгааг байнга тогтмол хийх нь чухал.

• Дата менежмент, Инноваци

  • Хэрэглэгчээ ойлгох нь зөвхөн зах зээлд гарах, туршилт хийх үе шатанд биш, өдөр тутмын үйл ажиллагааны салшгүй нэг хэсэг байх ёстой.
  • Орчин үед хэрэглэгчдээс цуглуулсан датагаа боловсруулж, илүү ухаалаг системээр (жишээ нь CRM, BI гэх мэт) анализ хийх нь зах зээл дээр илүү гүнзгий “сэтгэл ханамж, үр ашиг” авчрах боломжтой.

• Урт хугацааны амжилтын Түлхүүр

  • Хэрэглэгчдийн эрэлт, хэрэгцээг байнга анхаарч, үнэ цэнэ бий болгож чаддаг брэндүүд тэсэж үлдэж, бүрэн дүүрэн амжилтад хүрдэг.
  • Шинэлэг санаа, уян хатан бодлого, тасралтгүй судалгаа—энэ гурвыг хослуулан ажиллавал таны бизнес дараагийн түвшинд гарахад бэлэн болно.

ЭЦЭСТ нь:

Энэ бол ердөө л 10 хэсгээс бүрдэх нарийвчлан судалж сургалтын агуулгатайгаа уялдуулан боловсруулсан энэхүү блог маань блогийн эхний “зогсоол” биш, харин гол суурь дүр зураг нь юм. Бид:

• Хэрэглэгчийг таних үндсэн ач холбогдол
• Судалгааны төрлүүд, түгээмэл алдаанууд
• Төсөөллийн дүр (Персона) үүсгэх арга зүй
• Маркетингийн оновчтой мессеж, үнэгүй тестлэл, туршилтын үе шатууд
• Хэрэглэгчийг хадгалах тактикууд

зэрэг олон чухал ойлголтыг тоймлон ярилцлаа.

Дараагийн алхам бол эдгээр ойлголтоо бодит практикт “цөцгийн тостой талх” шиг сайтар хольж, хэрэглэгчийн амьдралд жинхэнэ ашиг тусаа өгөх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бий болгож, түгээн дэлгэрүүлэх явдал. Хүсэл зорилго өндөртэй, үр дүнд хүрэхийг хүсэж буй хүн бүрт эдгээр зарчим мөрдлөг болох болно.

Энэхүү “нарийвчлан судалж боловсруулсан” блог нийт 10 хэсэгтэй бөгөөд та үлдсэн хэсгүүдийг уншин, хэрэглэгчийн судалгаа, хэрэгцээний сегментчилэл, борлуулалт-өсөлтийн стратеги, сонирхолтой кейс жишээнүүдийг илүү тодорхой авч үзээрэй. Ингэснээр таны бизнесийн ойлголт улам баяжиж, амжилттай маркетинг, тасралтгүй борлуулалтын туршлага хуримтлуулах болно.